2014년 교하․해솔․한빛 도서관 설문조사를 마치고...

2014년 교하․해솔․한빛 도서관 설문조사를 마치고...

 

도서관을 운영하면서 항상 염두해 두는 것은 시민들은 무엇을 원할까? 만족하셨을까? 도서관이 추구하는 방향과 어떻게 접점을 찾아야 할까? 등 서비스를 받는 이용자의 의견이 늘 궁금합니다. 그래서 모든 도서관 업무의 첫 단계는 항상 해당 도서관이 속한 지역에 관한 조사라고 합니다. 지역사회의 요구를 조사하여 기획하는 것이지요. 그런데 이 지역조사는 참으로 어렵고 애매하여 온전히 수행하는데 한계가 많습니다. 그래서 각 프로그램마다 설문조사를 통해 이용자 의견을 묻고, 온오프라인 게시판, 관장과의 대화, 도서관인의 날 등을 열어두어 이용자 의견을 열심히 수렴하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 운영자와 이용자 간에는 상당한 또는 일정한 간극이 존재하며, 운영자 입장에서는 될 수 있는 대로 이 간극을 좁히고 기획단계에서 예상했던 반응이 운영결과에서 이용자들로부터 나타나기를 바라지요. 그런 반응을 통해 운영내용을 돌이켜 평가하고, 평가내용은 다시 새로운 자극과 긴장이 되어 동기부여가 되기도 합니다. 그리고 더 나아가 이용자의 의견을 토대를 새로운 기획이 나오기도 하고, 운영자와 이용자의 경계를 조금씩 낮춰 지역사회 도서관 운영을 고민하는 파트너로서까지 관계를 맺게 되지요. 도서관 서비스는 원래 준비부터 전달되는 순간까지 철저히 상호작용에 의해서 이루어집니다. 그래서 모든 행정이 그러하겠지만, 특히 도서관은 운영자와 이용자의 상호작용에 의한 케미(Chemistry)가 매우 중요합니다.

 

 

<사진> 2014.12.03 교하도서관에서 열린 '도서관인의 날' 행사

 

2014년 새로운 다짐과 각오로 교하, 한빛, 해솔도서관 직원 모두 열심히 달려왔습니다. 과연 시민들은 어떻게 평가하였을까? 궁금한 것을 여쭙고자 다소 긴 설문지를 만들었고, 교하에서는 204명이, 한빛은 117명이, 해솔은 97명이 설문에 답해주셨습니다. 이번 설문조사 결과는 각 도서관에서 실시한 ‘도서관인의 날’을 통해 이용자들에게 알려드렸고, 분석내용까지 공유했습니다. 또한 ‘도서관인의 날’에 나온 내용까지 총괄하여 게시판 등을 통해 공유하고 있습니다.

 

 

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<슬라이드> 2014 도서관만족도설문조사 결과 분석

 

설문조사 결과 나온 내용 중 몇 가지 분석 내용을 정리하면 다음과 같습니다.

 

1) 교하도서관은 가까운 교하지역(60%) 이외에도 운정 및 기타 파주지역(31%)에서도 많이 이용하고 있으나, 한빛과 해솔도서관 이용자는 운정지역 주민이 90% 이상을 차지했습니다. 이것은 도서관을 이용하는 이유를 묻는 문항과 연결이 되는데, 이때 교하도서관 이용자들은 원하는 자료(28,2%), 가까워서(24%), 쾌적하고 편안(20.6%)였던 반면에, 한빛도서관은 가까워서(42%), 원하는 자료(20.6%), 쾌적하고 편안(12%), 해솔도서관은 가까워서(47%), 원하는자료 (11%), 쾌적하고 편안(21.7%)순으로 지역별로 도서관이용의 이유가 약간씩 차이가 있음을 알 수 있었습니다. 즉 교하도서관은 지역 거점도서관으로서 접근성 이외의 다른 요소도 이용에 영향을 미치고 있지만, 한빛과 해솔도서관은 접근성이 다른 요소에 비해 월등하게 이용에 영향을 미치고 있음을 알 수 있었습니다. 이것은 파주시 도서관 건립 당시 고려되었던 바와 같이, 교하운정지역을 아우르는 중심도서관으로 교하도서관이 역할하고 나머지 분관은 접근성 높은 소규모 도서관으로 역할하고자 했던 내용을 그대로 반영하고 있다고 할 수 있습니다. 다만, 교하도서관 건립 이후 교하신도시와 운정신도시가 분리되고 운정 지역의 인구가 갈수록 늘어나고 인접한 곳에서 다양한 서비스를 받고자 하는 시민들의 욕구를 고려한다면, 운정지역의 3개 도서관이(해솔,한빛,가람) 각각의 특성을 살려 접근성 이외 이용에 영향을 미치는 요소의 비중을 높일 수 있는 적극적 노력이 필요함을 알 수 있는 지표라고 보여집니다.

 

2) 도서관에서 주로 이용하는 서비스에 대한 답변에서도 지역별로 도서관에서 이용하는 서비스에 차이가 있었습니다. 교하도서관은 도서대출, 반납 및 책배달이용(40%)과 자료열람(17%) 등 학습공간으로서의 도서관 역할(21%)보다 자료열람 및 이용(57.2%)에 더 초점이 맞춰진 반면에 해솔도서관과 한빛도서관은 자료열람보다 (해솔14%/한빛 9%) 개인 학습공간으로서 이용(해솔 39%/한빛 20.7%)이 큰 비중을 차지하고 있었습니다. 이는 이용목적을 묻는 질문에서 확연히 차이가 드러나는데 교하도서관은 이용목적에서 정보(35%)와 여가(25.9%)로 높고 개인학습이 20.6% 로 나타났으나, 해솔은 개인학습 목적이 46%, 한빛은 35%로 나타나 운정신도시 도서관 이용자의 도서관 이용목적이 학습공간에 대한 목적이 크다는 것을 알 수 있었습니다. 이것은 또한 여전히 학습공간으로서의 요구를 대체할 만큼의 자료 요구 충족 및 다양한 프로그램 개설 등이 미흡하다는 반증이라고 볼 수 있으며, 여전히 공부방 개설에 대한 이용자 민원이 끊이지 않는 것과 상통하는 측면이 있음을 알 수 있었습니다.

 

3) 서비스 만족도는 교하도서관에 대한 전반적 만족도가 가장 높았으며(리커트 5척도에서 ‘그렇다 이상’이 96.15%), 해솔도서관(83%), 한빛도서관(72%)순으로 나타났습니다. 특히 교하도서관은 직원의 친절도 및 전문성에서 80%이상으로 높은 만족도를 나타낸 반면, 해솔과 한빛은 (50-60%)를 나타냈습니다. 분관직원들의 친절 및 전문성에 더욱 만전을 기해야겠으며, 이것은 전문사서가 많이 배치된 교하도서관과 그렇지 못한 도서관과의 차이점이라고도 볼 수 있겠습니다.

 

4) 그 외 교하, 해솔, 한빛 모두에서 보완해야 할 부분으로는 자료 확충에 대한 요구가 가장 많았으며, 2014년 신설된 서비스 내용 중 가장 만족도가 높게 나타난 것은 교하 브라우징룸 리모델링 개관, 한빛 다목적실 오픈, 해솔 소극장 휴게실 오픈 등 자유롭고 편안한 공간에 대한 욕구 충족에서 큰 만족도를 나타냈음을 알 수 있었습니다.

 

 

<사진> 교하도서관, 한빛도서관, 해솔도서관 전경

 

위와 같은 설문결과를 통해서 다시한번 도서관에서 자료, 사서, 시설이라는 3요소가 이용자 서비스 만족도에 얼마나 크게 영향을 미치는지 확인할 수 있었으며, 도서관은 여전히 이 3가지 기본요소를 향상시켜 나가야 함을 절감했습니다. 특히 지역사회 요구에 부응하는 장서개발을 어떻게 구체화시킬지에 대해서는 내내 고민과 연구가 필요한 부분이며, 이런 요구를 충족하기 위한 자료구입비의 확충 또한 중요한 과제라고 생각되었습니다. 도서정가제 등에 따라 구입할 장서량 감소에 따른 대비 등 외적 상황에도 어떻게 대응할지 시민들과 함께 고민해 나가야 할 것입니다. 또한 도서관 이용목적을 개인학습에서 자료와 정보이용으로 더 진전시킬 수 있도록 자료실에서의 이용자와의 면대면 서비스를 통해 이용자의 잠재된 정보요구를 끌어내고 이를 도서관 자료와 연결시켜 주는 역할을 전문가답게 수행할 수 있는 사서들의 역량개발이 더욱 필요하다고 생각됩니다. 그 외에 개별적 건의사항들에 대해서도 충분히 고려하여 반영할 수 있는 부분과 반영되지 못하는 부분에 대해 꼼꼼히 게시판을 통해 답변해 드리겠습니다.

 

설문에 응해 주신 모든 분들께 진심으로 감사드리고, 여러분들의 소중한 의견을 디딤돌 삼아 2015년은 자료선정 및 구입에 이르는 일련의 업무인 수서(또는 장서개발)에 더욱 힘쓰겠으며, 구입한 자료들이 적시에 이용자들에게 다다를 수 있도록 정보서비스에 더욱 박차를 가하겠습니다. 감사합니다.

 

2014. 12월 설문조사 결과분석을 마치고_

교하도서관 윤명희 관장

 

 

 

<참고기사> "파주시 교하도서관, 서비스만족도 96%로 매우 높게 나와" 아주경제. (2014.12.12)

 http://www.ajunews.com/view/20141212081951827

<참고자료> 2014년 교하도서관 이용자 만족도 설문조사 결과 발표 (교하도서관 홈페이지)

http://www.pajulib.or.kr/ghlib/community/notice_view.aspx?articleidx=1904&gotopage=&search=&find=